《养生会所的规章制度》是指导养生服务场所依法合规运营的基础性文件，涵盖组织架构、岗位职责、服务流程、质量控制、安全管理、卫生防疫、消费者权益保障等八大模块。根据《保健服务管理办法》《公共场所卫生管理条例实施细则》《中医药法》等法律法规要求，制定本制度，确保养生服务在非医疗行为边界内开展，防范法律风险。
制度设计遵循“三性原则”：
- 规范性：与国家标准《保健服务通用要求》（GB/T 38939-2020）保持一致
- 实用性：结合一线服务场景，提供可操作性强的执行细则
- 前瞻性：纳入2023年《关于促进养生服务高质量发展的指导意见》最新要求
制度适用于各类非医疗机构设立的按摩推拿、足部保健、艾灸调理、药浴熏蒸、经络养生等服务项目。特别强调：禁止以“养生”名义开展诊疗活动，不得使用“治疗”“治愈”“疗效”等医疗术语，避免误导消费者。
本制度适用于：
- 依法登记注册的养生馆、理疗中心、健康管理中心、中医养生堂等经营主体
- 以个体工商户或公司形式运营的足疗店、按摩店、SPA会所
- 连锁品牌在各地设立的服务网点及合作加盟机构
责任主体为法定代表人或主要负责人，其职责包括：
- 组织制定、修订规章制度并监督执行
- 保障卫生安全投入与设施配备
- 定期开展员工合规培训与考核
- 建立消费者投诉处理机制
- 配合卫健、市场监管、消防等部门监督检查
截至2024年底，该品牌全国327家门店均完成制度上墙公示，员工岗前培训覆盖率达100%，顾客满意度达96.8%；2023年因“超范围经营”被处罚的门店数为0，较2021年下降92%。
建立“三级监督体系”：
| 监督层级 | 执行主体 | 频次 | 监督内容 |
|---|---|---|---|
| 一级：内部自查 | 门店质量管理员 | 每日巡查 + 每周汇总 | 服务流程合规性、卫生执行情况、记录完整性 |
| 二级：区域巡查 | 区域督导组 | 每月1次 | 制度执行一致性、问题整改闭环、员工状态 |
| 三级：第三方审计 | 委托认证机构 | 每季度1次 | 合规风险评估、服务品质审计、消费者反馈分析 |
监督结果纳入门店KPI考核（权重30%），连续两季度不合格者启动负责人问责程序。
所有从业人员须同时满足以下条件：
- 资质要求：持有《健康证明》（每年复检）、无传染性疾病；按摩师需具备人社部门认可的保健按摩师或健康管理师职业资格证书（四级/中级及以上）
- 背景审查：无犯罪记录、无失信被执行记录；通过背景调查（由企业统一委托第三方机构）
- 仪容仪表：统一着装（无明显LOGO）、指甲修剪整齐（长度≤2mm）、不佩戴饰物、不涂抹浓烈香水
- 服务态度：使用标准服务用语（如“您好”“请稍候”“感谢光临”），禁止使用“肯定”“保证”“绝对”等绝对化表述
特别强调：从业人员不得主动询问或记录消费者个人健康信息（如既往病史、用药史），确因安全需要需询问的，应由店长或健康顾问在独立空间进行，并签署《信息知情同意书》。
以下行为明确禁止：
| 类别 | 禁止行为示例 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 服务行为 | • 未经同意擅自增加项目 • 超出备案范围提供“刮痧”“拔罐”等操作 • 在非指定区域进行服务 |
首次警告，二次扣薪，三次解聘 |
| 语言纪律 | • 使用“治疗腰椎间盘突出”“根治失眠”等话术 • 评价其他机构服务效果 • 向顾客索要小费或礼品 |
直接扣200元/次，累计3次停岗培训 |
| 安全红线 | • 对孕妇、高血压患者未进行禁忌评估 • 使用非正规渠道采购的精油/药包 • 私自留存顾客联系方式 |
立即解聘，追究法律责任 |
2024年3月，某门店技师在服务后向顾客推荐：“这个手法对颈椎病有治疗作用”，被顾客录音举报。经调查，该技师被解聘，门店被责令停业整顿3天，并在本地主流媒体刊登致歉声明。
培训体系采用“1+3+N”模式：
- 1个基础：岗前7天封闭培训（含制度、服务流程、安全急救）
- 3项进阶：每月复训（案例分析）、季度技能比武、年度合规考核
- N类专项：根据季节热点（如夏季祛湿、冬季温补）开展主题培训
考核方式：
- 理论考试（占比40%）：闭卷笔试，题型为单选/多选/判断，满分100分，80分合格
- 实操评估（占比40%）：由督导组现场模拟服务场景评分
- 顾客反馈（占比20%）：随机抽取当月服务顾客进行电话回访
考核结果与绩效挂钩：优秀者奖励200-500元/月；不合格者停岗学习，补考仍不通过者解除合同。
通过电话/小程序预约，登记基础信息（姓名、性别、年龄、联系方式），不询问健康史。系统自动发送《服务须知》及《免责声明》电子版。
由健康顾问在独立区域进行：
• 是否为孕妇/儿童/老年人（65岁以上）
• 是否患有心脑血管疾病、恶性肿瘤、皮肤感染等禁忌症
• 是否正在服用抗凝药物
→ 符合条件者签署《服务知情同意书》
• 检查环境温湿度（22-26℃，50-60%RH）
• 确认消毒记录（毛巾、床单、工具）
• 准备应急药品（创可贴、冰袋、急救卡）
技师严格按流程操作：
• 服务前询问舒适度（“力度合适吗？”）
• 每20分钟主动询问感受
• 禁止对腰骶部、胸腹部进行深压操作
• 提供温糖水（避免空腹服务者低血糖）
• 指导休息15分钟再离店
• 发放《居家调理建议卡》（含饮食、作息提示）
24小时内电话回访：
• 是否有不适反应
• 服务满意度
• 改进建议
→ 记录存档，重大投诉4小时内响应
建立《顾客服务档案》（电子版），内容包括：
• 基础信息（脱敏处理）
• 服务项目、时长、技师
• 健康问询结果
• 回访记录
→ 保存期≥2年
以下项目需额外审批：
| 项目名称 | 风险等级 | 操作要求 | 资质证明 |
|---|---|---|---|
| 艾灸（明火） | 高 | • 专人全程看护 • 配备灭火毯、防火垫 • 禁止对头部、面部操作 |
消防培训合格证 |
| 药浴熏蒸 | 中高 | • 严格控制药包成分（不含毒性药材） • 水温≤42℃，时间≤20分钟 • 提供防滑垫、扶手 |
中药师资格证（或委托医疗机构审核） |
| 刮痧（干法） | 中 | • 使用一次性刮痧板 • 禁止在皮肤破损处操作 • 操作后消毒工具 |
保健刮痧师证 |
| 拔罐（空气负压） | 中 | • 禁止对脊柱、肾区、孕妇腹部操作 • 留罐时间≤10分钟 • 操作后观察皮肤反应 |
保健拔罐师证 |
所有高风险项目必须在服务前向顾客出示《风险告知书》，并由顾客手写“已知悉风险，自愿接受服务”并签名。
实行“三明示”制度：
- 价格明示：所有服务项目明码标价，公示于收银台及服务区域，包含：
• 项目名称、时长、单价
• 优惠活动规则（如“满200减30”需注明有效期）
• 附加费用说明（如“精油加价20元”） - 流程明示：在等待区设置电子屏滚动播放《服务流程图》
- 风险明示：高风险项目单独签署《知情同意书》
“本人确认：
1. 本次服务为保健性质，不具有疾病治疗功能；
2. 服务过程中如感不适，将立即告知技师；
3. 服务后可能出现短暂疲劳、皮肤微红等现象，属正常反应；
4. 已阅读并理解《服务风险告知书》全部内容。”
退费规则按服务阶段划分：
| 阶段 | 退费比例 | 说明 |
|---|---|---|
| 预约后未到店 | 100% | 提前2小时取消预约，系统自动退款 |
| 健康问询阶段 | 100% | 顾客因自身健康原因终止服务 |
| 服务中止（顾客原因） | 按已服务时长扣费 | 如已服务30分钟/60分钟项目，退50% |
| 服务中止（机构原因） | 100%退款 | 如技师迟到超15分钟、设备故障 |
退款时限：≤48小时（原路退回），特殊情况下需书面说明原因。
隐私保护措施：
- 数据最小化：仅收集必要信息（姓名、电话、性别），不收集身份证号、家庭住址
- 存储加密：客户信息存储于独立数据库，加密等级符合《信息安全技术规范》
- 使用限制：禁止员工私自导出、拍照、截图客户信息
- 销毁机制：离职员工需在1小时内移交所有客户数据，30天后自动清除
2024年行业处罚案例：某机构因将顾客健康信息出售给保险公司，被处以罚款50万元，并吊销《卫生许可证》。
实行“四定管理”：
- 定人：每区域指定卫生责任人（挂牌公示）
- 定时：每日清洁、每周深度消毒、每月全面检测
- 定标准：参照《公共场所卫生检验方法》（GB/T 18204）
- 定记录：使用统一《卫生消毒登记表》
重点区域要求：
| 区域 | 消毒频次 | 检测项目 | 合格标准 |
|---|---|---|---|
| 毛巾/床单 | 一客一换+高温消毒（100℃,30分钟） | 大肠菌群、金黄色葡萄球菌 | 不得检出 |
| 操作台面 | 每服务1人次后 | ATP荧光检测 | ≤250RLU |
| 空气 | 每日2次（开窗通风+紫外线灯） | PM2.5、CO₂、菌落总数 | PM2.5≤75μg/m³；菌落总数≤4000cfu/m³ |
以毛巾消毒为例：
- 预处理：脱卸后立即投入专用污物桶（含消毒液）
- 清洗：流水冲洗→中性洗涤剂浸泡10分钟→机械清洗
- 消毒：煮沸100℃ 30分钟 或 紫外线消毒柜照射30分钟
- 存放：烘干后装入密封袋，存放于洁净柜（25℃以下）
- 记录：填写《消毒时间、操作人、有效期》
所有消毒记录保存期≥1年，备查。
高发风险事件：
| 风险类型 | 发生场景 | 发生概率 | 应对优先级 |
|---|---|---|---|
| 晕厥 | 空腹服务、过度紧张 | 中（0.3%） | 最高 |
| 皮肤烫伤 | 艾灸、药浴温度失控 | 低（0.05%） | 高 |
| 肌肉损伤 | 手法过重、操作失误 | 中（0.2%） | 高 |
| 设备故障 | 熏蒸机漏电、电路老化 | 低（0.02%） | 中 |
晕厥处置四步法：
- 停：立即停止服务，扶顾客平躺
- 抬：下肢抬高20-30cm，促进回流
- 补：口服温糖水200ml（禁忌症除外）
- 送：5分钟无缓解，拨打120并通知家属
- 急救卡（含心肺复苏步骤图）
- 一次性急救包（棉签、碘伏、创可贴）
- 葡萄糖口服液×2支
- 便携式氧气袋
- 应急联系人清单（120、110、疾控中心）
事件报告流程：
第一目击者立即启动急救，并通知店长
店长10分钟内电话上报区域负责人，2小时内提交《初步报告》
• 重大事件（如晕厥、烫伤）：24小时内报属地卫健部门
• 涉及消费者投诉：同步抄送客服中心
7日内召开案例分析会，修订操作SOP
| 违规行为 | 法律依据 | 处罚措施 | 真实案例 |
|---|---|---|---|
| 使用“治疗”“疗效”等医疗术语 | 《广告法》第28条 | 罚款20-100万元，吊销执照 | 2023年杭州某SPA馆被罚58万元 |
| 未取得《卫生许可证》经营 | 《公共场所卫生管理条例》第14条 | 罚款500-5000元，责令停业 | 2024年成都3家无证门店被查封 |
| 从业人员无健康证上岗 | 《传染病防治法》第77条 | 罚款200-2000元/人 | 2023年广州连锁品牌32人被罚 |
| 销售保健品未明码标价 | 《价格法》第42条 | 没收违法所得，并处5倍罚款 | 2024年北京某馆被罚12万元 |
请在每月末勾选确认：
- □ 所有员工健康证在有效期内
- □ 消毒记录完整可查（近30天）
- □ 服务项目价格公示清晰
- □ 高风险项目签署《知情同意书》
- □ 应急包物资齐全且在有效期内
- □ 无使用医疗术语宣传
- □ 顾客隐私信息加密存储
- □ 消防通道畅通无杂物
自查结果存档备查，建议留存电子版+纸质版双备份。
▶ 答案：可以，但有严格限制！
• 孕期1-3月（孕早期）禁止腹部、腰骶部按摩
• 孕期4-6月（孕中期）可在专业指导下进行轻柔按摩
• 孕期7个月后（孕晚期）仅允许手部、足部基础保健
• 必须签署《孕妇服务特别告知书》并由店长现场监督
▶ 答案：分情况处理！
• 小水泡（直径＜5mm）：保持干燥，避免摩擦，自然吸收
• 大水泡（直径≥5mm）：用碘伏消毒后，用无菌针筒抽吸，覆盖创可贴
• 破损水泡：立即就医，预防感染
• ⚠️ 严禁自行撕破水泡或涂抹牙膏、酱油等！
▶ 答案：绝对禁止！
• 根据《医疗机构管理条例》，非医疗机构不得从事疾病诊断、治疗活动
• 包括但不限于：开具处方、注射、输液、开具诊断证明
• 若发现此类行为，请立即向卫健部门举报（电话：12320）
▶ 答案：部分正常现象！
• 短暂疲劳感（2小时内缓解）：因血液循环加快，身体进入修复期
• 持续疲劳（超过24小时）：可能因服务强度过大或个体差异
• 建议：服务前避免空腹/饱食，服务后休息15分钟再离店
- 《保健服务管理办法》（商务部令2012年第11号）
- 《公共场所卫生管理条例实施细则》（卫健委令第19号）
- 《关于促进养生服务高质量发展的指导意见》（发改社会〔2023〕1420号）
- 《保健服务通用要求》（GB/T 38939-2020）
- 《信息安全技术 个人信息安全规范》（GB/T 35273-2020）
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